Lo que un ciervo japonés me enseñó sobre los clientes

Cuando visité Japón, fue todo un mundo nuevo para mi, esa fascinante cultura me atrajo a visitar los lugares más atractivos de ese hermoso país y, si bien no iba en plan mochilero, tampoco me sobraba dinero para regalar. En aquella época, Japón era uno de los países más caros del mundo, y todo, desde la comida hasta los trenes y el alojamiento, afectaba mi presupuesto. Pero no podía dejar de ver la estatua de bronce de Buda más grande del mundo, ni dejar de comer el sushi original japonés, así que me fui a Nara.
Después de admirar el Buda realmente grande, se acercaba la hora de comer y me estaba dando hambre. Pero 40 dólares por una comida en un restaurante me hicieron buscar alternativas más baratas. Y ahí lo vi, puestos por todo el parque que vendían paquetes de galletas por el módico precio de 3 dólares. Por la cantidad de familias que hacían fila frente a los numerosos puestos, supuse que debían ser buenas.
Los carteles estaban todos en japonés y a mi me sonaba a chino jaja. Pero pude ver que las galletas eran redondas y planas, como otras galletas de arroz japonesas, con diez piezas en un paquete envueltas en una tira de papel verde, con un bonito dibujo de un ciervo.
Me fijé en los ciervos que deambulaban por el parque (el animal favorito de mi papá), que parecía ser una especie de atracción turística en sí misma, por lo que no me sorprendió que las golosinas locales para los turistas fueran una especie de galletas de animales, no muy diferentes de las galletas de hojas de arce de Hiroshima y de las galletas de canela con forma de los puentes jorobados de Kioto.

Pagué mi dinero y recibí mis galletas. Doy el primer bocado. Mi reacción inicial fue: soso. No sólo soso normal, sino muy, muy soso. De hecho, sabían mucho a cartón.
Pero para ser sincera, en aquella época todos los pasteles, caramelos y galletas japoneses me sabían un poco insípidos. Los “dulces” japoneses son de muy alta calidad, con sabores delicados y exquisitos. Si todo lo que has probado son los famosos Kit Kat y el pastel de queso con galletas Oreo cubierto con chocolate extra, cuesta acostumbrarse a los sabores sutiles. Pensé que estas galletas eran más sutiles que las otras.
Así que me comí otra galleta. Mi segunda reacción fue: bah. No me sorprende que sólo costaran 3 dólares, pero me pregunté por qué los niños estaban tan entusiasmados con ellas.

Mirando a mi alrededor, me di cuenta de que a los niños tampoco les gustaban. Vi a uno tirando la suya al suelo, donde un ciervo se acercó a comerla, y otro le dio de comer una galleta directamente a un ciervo.
También estuve tentada de tirar mis galletas, pero entonces tendría que comprar el almuerzo, así que comí otra. Mientras las masticaba, un ciervo se acercó y trató de quitarme el paquete de la mano.
“¡Eso es mío!” Grité mientras le quitaba la bolsita al ciervo ladrón. Eso llamó la atención de toda una manada de ciervos que se acercó como una banda de Yakuza enojados.
Pronto me vi rodeada de ciervos, la mitad de ellos agarrando mis galletas o hurgando en mis manos con sus hocicos. La otra mitad me suplicaba con ojos tristes de Bambi. Pero me negué a ceder. Si querían sus propias galletas, podían pagar 3 dólares como el resto de nosotros.
Sólo para demostrar a los molestos ciervos quién mandaba aquí, me comí otra galleta, y otra. Fue entonces cuando me di cuenta de que todos los niños me señalaban, mientras los padres se reían de mí.
A estas alturas, los japoneses que saben de esta situación se revuelcan por el suelo diciendo “¡baka na gaijin!“. Finalmente me di cuenta de lo que debería haber sido obvio: las galletas eran comida para ciervos, que se vendían a los padres para que se las dieran a sus hijos, y estos a los ciervos. Vaya, me sentí toda una turista realmente babieca.

····

Te estarás preguntando qué tiene que ver esta historia con los emprendedores. Pero cada vez que pienso en cómo llegar a nuevos clientes, me acuerdo de esta experiencia. Las personas (o ciervos en esta historia) que crees que son tus clientes no suelen ser las personas a las que tienes que vender.
Aunque los ciervos son los consumidores -los usuarios finales-, los ciervos no tienen dinero. Tampoco los niños pequeños. Pero los padres sí. Entonces, ¿quién es el cliente? Los tres.
Para tener éxito, los ciervos tienen que amar las galletas, los niños tienen que querer alimentar a los ciervos lo suficiente como para molestar a sus padres, y los padres tienen que estar dispuestos a pagar.
La galleta no sólo tiene que ajustarse al perfil de sabor de los ciervos (que aparentemente se sienten atraídos por sabores aún más sutiles que los japoneses), sino que tiene que estar cubierta con un bonito envoltorio de dibujos animados para los niños, y tener un precio lo suficientemente barato, como para que a los padres no les importe regalárselas a los animales. Complacer a un cliente ya es bastante difícil; conseguir que los tres se apunten es x³ más difícil.
Y sin embargo, eso es exactamente lo que tenemos que hacer al vender la mayoría de los productos, en mi caso, consultoría digital empresarial.
Los usuarios de primera línea que tienen el problema y entienden nuestra solución no suelen tener presupuesto, ni autoridad para cambiar los procesos establecidos o instalar un nuevo software en su empresa. Son los ciervos.
Por lo general, tenemos que vender a otro grupo, como el de RRHH, o la dirección media, a los que hay que convencer de que ayudar al usuario final también les beneficia a ellos. Hay que convencerles de que nuestra consultoría no sólo merece la pena, sino que es una prioridad mayor que todas las demás cosas que tienen que hacer. Estos son los niños, que en efecto, son el verdadero cliente.
Por último, si la alta dirección no está de acuerdo desde el principio, acabamos gastando meses en presentaciones y videollamadas que demuestran que el servicio resuelve su problema, pero nunca se firma un contrato a largo plazo. Estos últimos son los padres los que tienen que pagar el producto y los que, en última instancia, deciden si los ciervos reciben sus galletas y los niños su diversión, o si la familia se va directamente a casa.

Si tienes un buen producto que resuelve un problema real, entusiasmar a los ciervos es la parte fácil. Pero antes de embarcarme en cualquier proyecto nuevo que requiera tiempo o recursos, los ciervos japoneses me enseñaron a asegurarme de que los niños estén entusiasmados, y sus padres dispuestos a pagar.