A pesar de que a los consumidores les gustan las marcas que utilizan las redes sociales como canal de comunicación, la gran mayoría de las empresas no se atienen a esos deseos; según un estudio del proveedor de software de gestión en medios de comunicación sociales Sprout Social. En promedio, las empresas envían 23 mensajes promocionales para cada respuesta de un consumidor.

Las redes sociales son, ahora, las números 1 en la manera en que los consumidores interactúan con las empresas. Dicha investigación reveló que el 34.5% de los consumidores recurren a las redes sociales por primera vez cuando tienen un problema, en comparación con el 16% que visita personalmente una tienda de la marca.

Los consumidores simplemente quieren una respuesta de las marcas.

Durante los 3 primeros meses del presente año, Sprout Social identificó que las empresas recibieron un promedio de 957 mensajes con requisición de respuesta, un 18% más respecto al mismo período de hace un año. Por desgracia, casi el 90% de los mensajes que necesitaban una respuesta fueron ignorados por las empresas. Los mensajes que se contestaron, a menudo, no se hicieron en el momento oportuno. El tiempo promedio que tomaron las marcas para responder a un mensaje en las redes sociales fue de 10h. La mayoría de los consumidores, sin embargo, esperaron una respuesta en menos de 4h.

La gente necesita un mayor compromiso de las marcas, pero estas no se están moviendo lo suficientemente rápido.

Esta discordancia está teniendo un impacto altamente negativo en la lealtad, en la retención de los clientes y en la publicidad, según la investigación. El estudio reveló que mientras que el 30% de los consumidores cambiará a una marca de la competencia si no obtienen una respuesta a su mensaje en las redes sociales, el 65% tienen más lealtad a la marca cuando reciben una respuesta.

Al escuchar y dar prioridad a la atención al cliente, incluso este se puede convertir en un defensor de la marca altamente importante, según los autores del estudio. De hecho, el 75% de las personas dicen que son más propensas a publicar algo positivo acerca de una marca que hace una conexión significativa con ellos en las redes sociales, mientras el 43% dice que es más probable que realmente haga una compra.

Con base en los resultados, los investigadores creen que las empresas necesitan desarrollar una mejor estrategia para comunicarse con sus consumidores en las redes sociales.

Tienen que desarrollar un plan para hacer frente a la embestida de los medios. Además, asegurarse de hablar con una sola voz mostrando personalidad.

El estudio se basó en los datos de 247,000 perfiles públicos de las redes sociales (93,000 de Facebook, 114.000 de Twitter y 40,000 de Instagram) de cuentas activas continuamente, entre el primer trimestre de 2015 y el primer trimestre de 2016. Más de 2.9 millones de mensajes enviados y recibidos durante ese tiempo fueron analizados para la investigación.